パソナグループの子会社で顧客対応業務を手掛けるビーウィズは、2024年9月3日、顧客からの迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に対応するための電話応対マニュアルを外部企業向けに提供開始すると発表しました。この新サービスは、顧客トラブルの早期解決やオペレーターの業務効率向上を目指し、実際の電話対応中にクレーム処理の事例や対応台本を即座に参照できる仕組みを備えています。
このサービスは、ビーウィズが自社で運営する顧客対応窓口で活用している業務ポータルサイト「QUE（キュー）」を外販する形で提供されます。QUEは、受注や住所変更といった一般的な相談から、クレーム対応に至るまでの事例や台本を網羅しており、オペレーターが電話中に必要な情報を検索・参照することができます。これにより、迅速かつ適切な対応が可能となり、カスハラの発生を未然に防ぐ効果が期待されています。
主にコンタクトセンターや営業部門など、電話で顧客対応を行う職場での利用を想定しており、導入企業のシステムや運用フローに合わせて台本をカスタマイズできるのが特徴です。料金体系は月額10万円からで、利用人数に応じて1人当たり100円ずつ加算されます。ビーウィズは、このサービスを2027年5月までに200社へ導入することを目標に掲げています。
SNS上では「顧客対応の現場が少しでも働きやすくなるなら歓迎」「カスハラ問題を解決する新しいツールに期待」といったポジティブな声が寄せられる一方、「導入コストが中小企業にとっては課題かもしれない」といった意見も見られます。
顧客対応の現場では、近年、カスハラが大きな社会問題となっています。このようなツールが普及することで、従業員のストレス軽減や業務効率化に寄与するだけでなく、顧客満足度の向上にもつながる可能性があります。電話応対業務のデジタル化と効率化を推進するこの取り組みは、多くの企業にとって顧客対応の質を高める一助となるでしょう。