2019年08月01日、日本郵政グループに激震が走り続けています。かんぽ生命保険による不適切な保険販売が次々と明るみに出るなか、政府の要である菅義偉官房長官が午前の記者会見で本件に言及しました。菅長官は今回の事態を「極めて遺憾である」と強い言葉で表現し、政府としても事態を重く受け止めている姿勢を鮮明に打ち出しています。
注目が集まっている日本郵政の長門正貢社長の進退問題ですが、現時点での即時退陣については明言を避けられました。菅長官は、責任を追及する前に「まずは問題が指摘されている契約内容の徹底的な調査と、不利益を被った顧客への誠実な対応を最優先すべきだ」と強調しています。組織のトップとして、まずは混乱の収拾に全力を尽くすことが求められている形でしょう。
ここで改めて整理しておきたいのが「不適切販売」という言葉の意味です。これは、本来であれば顧客に不利益が生じるような契約の乗り換えを強引に勧めたり、重要なデメリットを十分に説明しなかったりする行為を指します。信頼を売りにする郵便局ブランドにおいて、こうした行為が行われていたことの社会的インパクトは計り知れず、ブランドイメージの失墜は避けられない状況です。
SNS上ではこのニュースに対し、「調査の前にまずは謝罪と返金を急いでほしい」といった切実な声や、「経営陣が責任を取るのは当然だが、現場のノルマ体質が変わらなければ意味がない」という鋭い指摘が相次いでいます。国民の財産を預かる機関としての信頼を取り戻すには、単なるトップの交代劇だけでは不十分であると、多くのユーザーが感じ取っている様子が伺えます。
私個人の見解としては、形だけの辞任で幕引きを図るのではなく、菅官房長官が述べたように「顧客第一」の対応をどこまで徹底できるかが鍵になると考えています。組織の膿を出し切り、抜本的な企業風土の改革を行わなければ、郵政グループの未来は厳しいものになるでしょう。まずは2019年08月01日現在の宣言通り、迅速な調査報告が待たれるところです。