2019年6月14日、葬儀仲介サービスを運営する株式会社よりそう（東京都）に対し、消費者庁が景品表示法違反（有利誤認）に基づき、再発防止を求める行政命令を下しました。同社が広告で「追加料金は不要」「低額で葬儀ができる」と表示していた内容が虚偽であり、実際には追加費用が発生するケースがあったと認定されたためです。消費者の**「葬儀費用」に対する関心が高まる中、このニュースは大きな波紋を広げています。
「よりそう」のような葬儀仲介サービスは、インターネットなどを活用し、複数の葬儀社から消費者に代わって見積もりやプランを提示することで、従来の葬儀よりも透明性が高く、安価に済ませられると宣伝されてきました。しかし、今回問題となったのは、広告で強く打ち出されていた「追加料金なし」というフレーズです。実際に葬儀を執り行う際、プランに含まれていないサービスや物品が必要になり、最終的に消費者が当初想定していた金額よりも多くの支払いをする事態が起きていたと考えられます。これは、消費者に「低価格な葬儀」であると誤解を与え、最終的に不利益をもたらす行為と言えるでしょう。
景品表示法違反（有利誤認）とは？葬儀費用における重要性
今回、消費者庁が適用した景品表示法違反（有利誤認）とは、商品やサービスの価格や取引条件について、実際よりも著しく消費者に有利であると誤解させるような不当な表示を指します。葬儀という一生に一度あるかないかの出来事、しかも故人を悼む大切な儀式に関わる費用は、一般の消費者が比較検討することが難しく、広告の情報を鵜呑みにしてしまいがちです。だからこそ、広告の表現には高い透明性と正確さが求められます。特に「追加料金なし」という表現は、消費者に安心感を与える強力なメッセージである一方、それが事実と異なれば、消費者の信頼を裏切ることになります。
この報道が流れると、SNSでは瞬く間に反響が広がりました。「やっぱり安すぎる広告は信用できない」「葬儀の時って、精神的に弱っているから、追加費用を求められたら断れない」といった、広告表示への不信感や、葬儀という場面での消費者の弱みにつけこむような行為への批判的な意見が多く見受けられました。消費者の間で「葬儀の透明性」を求める声が、いっそう高まっていることが分かります。
消費者の不安解消へ！仲介サービスのあり方が問われています
私見ですが、今回の行政処分は、単に一企業の表示の問題にとどまらず、急成長する葬儀仲介ビジネス全体のあり方に一石を投じる出来事だと捉えるべきでしょう。インターネットを利用したサービスは、情報の非対称性を解消し、消費者にとっての選択肢を増やしましたが、その一方で、価格競争が過熱し、サービスの質や表示の正確さが疎かになるリスクもはらんでいます。特に葬儀は、人生の終盤に関わる「終活」の一部であり、その費用や内容に対する透明性は、消費者の強いニーズです。
今後は、サービス提供側が、パッケージ料金に何が含まれ、何が含まれないのかを明確に示し、予期せぬ追加費用が発生する可能性がある項目については、事前に十分に説明する義務がより一層重要になってくるでしょう。今回の再発防止命令を機に、全ての葬儀関連事業者が、消費者の不安を解消し、真に信頼できるサービスを提供するための改善を進めることを強く期待しています。2019年6月14日に下されたこの決定は、「葬儀業界の適正化」**に向けた大きな一歩となるに違いありません。